ITIL

Det allervigtigste, når man som leverandør af serviceydelser skal gøre sine kunder og/eller brugere tilfredse, er at leve op til deres forventninger - eller overgå dem. Første skridt på vejen er at definere, hvilke forventninger ens kunder og/eller brugere har. Og dernæst aftale hvilke af dem man skal leve op til. Det gøres bedst ved at udarbejde et antal Service Level Agreements (SLA).

Hvis der er én ting, der er sikkert omkring it-ydelser, så er det, at der vil forekomme uregelmæssigheder og ændringer. Hvis man vil have tilfredse kunder er det essentielt, at man har processer til håndtering af netop uregelmæssigheder og ændringer. Man har som minimum brug for:


Man bør også sikre sin forretning imod visse former for katastrofer, for eksempel i form af svigtende leverancer af strøm m.v., og til det formål etablerer man Service Continuity management.

Alle disse processer koster penge i form af blandt andet tid og mandskab, så for at sikre, at man kører en rentabel forretning med balance mellem krav, ydelser og betaling, er man nødt til at implementere Capacity-, Availability- og IT Financial management.

Har man disse processer på plads, så har man et fornuftigt fundament for at køre en rentabel forretning med tilfredse kunder. Denne anbefaling er ikke ny. Den udspringer af mange års praktisk arbejde med levering af it-serviceydelser. Anbefalingerne er samlet i en filosofi, der kaldes "ITIL" – IT Infrastructure Library. Filosofien benytter en procesorienteret tilgang, der er skalerbar, og som derfor passer til både store og små it-organisationer. Alle disse processer samles under fællesbetegnelsen "Service Management".

ITIL Service Management benyttes både i private og offentlige virksomheder, men kun ganske få har implementeret filosofien fuldt ud. Man skal nøje overveje, om det er formålstjenligt at tage skridtet fuldt ud. Man kan sige, at for hver proces, man indfører, tager man et skridt i den rigtige retning mod en vision om at have en profitabel serviceforretning, der er sikret bedst muligt mod uforudsete hændelser. Det vil sige en organisation, der kan håndtere selv komplicerede ændringer og omlægninger med tilfredse kunder og en tilpasset og veltrimmet organisation. De processer, man vælger at indføre, skal i hvert enkelt tilfælde bidrage til at fremme de forretningsmæssige målsætninger; ellers skal man ikke implementere dem.

Vi er uddannet i ITIL og vi kan tilbyde både rådgivning, projektering og konsulentbistand i forhold til ITIL. Kombineret med de øvrige ekspertiser inden for IBM Series P, AIX, IBM Series X, Microsoft Windows, IBM Storage, SAN og IBM Tivoli Storage Manager er der med Komplex it som samarbejdspartner mulighed for assistance, der for alvor gør en forskel.